E-ticarette kargo ve lojistiğin önemi korona virüs süresince ve sonrasında oldukça anlaşıldı ve değerlendi. Bu süreçte kargo şirketlerinin fazla mesai yapmasından kaynaklı olarak kargolama süreçlerinde bir takım aksaklıklar yaşandı.
Bugün e-ticarette kargo hizmeti sunan ve ürünlerini müşterilerine gönderim yapan firmaların ve özellikle e-ticaret sitesi olan kullanıcı ve markaların izleyebileceği yol haritasını oluşturacak bu noktada kullanıcı deneyimini arttırmaya yönelik yöntemler nelerdir, ne şekilde müşteri memnuniyeti sağlayabiliriz bunları ele alacağız.
E-Ticarette Kargo ve Kargo Şirketlerinin Bakış Açısı
Pandemi süresince gördüğümüz en üzücü tabloların başında hiç şüphesiz ki kargo şirketlerinin bu durumda iş yükünün artması sonucunda eskisi kadar özenli çalışmaları veya gelen müşterilerin işlerini kabul etmemeleri olmuştur.
Bu durum genel olarak böyle demek yanlış olsa da danışmanlığını yaptığımız müşterilerimiz ve sektörel aldığımız duyumlar genel olarak bu yönde idi. Bu durum ne yazık ki e-ticaretin bu ülke için hala hazır olmadığı ve tam olarak büyümeye eğilimli olmadığını bizlere net şekilde gösterdi.
Dünya e-ticaret sıralamasında ilk 10 içerisinde yer alamıyorken böylesine küresel bir sorun ile karşı karşıya kaldığımız ve e-ticaretin büyümesinden kaynaklı olarak kargo şirketleri önlemlerini alamadığı için ne yazık ki sınıfta kaldı.
Yaşanan bir takım sorunlardan bazıları;
- Gönderilecek kargoların şubeye teslim edilemeyip sonra ki günlerde teslim edilmesi.
- Teslim edilen ürünlerin fatura kesim işlemlerinin yapılamayıp diğer günlere sarkıtılması.
- Kesilen ürünlerin araçlara yüklenmeyerek hala kargo şirketinde bekliyor olması.
- Potansiyelin artmasından kaynaklı olarak ürünlerin yerlerde gezmesi ve hiçbir ürünün ibaresine bakılmaksızın sağa,sola itilmesi, bırakılması.
- Kargo çalışanlarının bir anda “biz olmadan bir hiçsiniz” tavırları ve müşterilerine karşı yaklaşımları.
- E-ticaret firmalarının ürünlerini müşterilerine geç teslim etmesi ve müşterileri ile firmalar arasında problemler yaşanması.
- Geç kargolama durumlarından dolayı firmaların siparişlerinin iptal edilmesi.
- İptal edilen siparişlerin firmaların satış yaptığı platforma bağlı olarak olumsuz geri bildirim olarak gelmesi.
Gibi durumları başlıca örnekler içerisine koyabiliriz. Tabi ki bu süreçte kaybolan kargolar, iade edilen ama firmaya ulaşmayan kargolar ise bu durumun cabası. Tabi ki bunlara bir bütün olarak baktığımız da kargo şirketlerinin bu durumda ne kadar acemi ve ne yazık ki hazırlıksız olduğunu net şekilde görebiliyoruz.
Özellikle Türkiye’de hizmet ağı çok geniş olarak gördüğümüz ve bildiğimiz firmalar bile bu dönem de personel sayısında herhangi bir artış göstermeyerek mevcut personellerinin iş yükünü arttırmış, elindeki personel ile daha fazla iş yapmaya çalışmıştır.
Bu tür durumlar ne yazık ki üzücü. Ülkemiz de faaliyet gösteren her işletmenin irili yada ufaklı olarak kendi alanında yatırım yapması aslında sektörün daha fazla büyümesine ve tercih edilebilir kılmasına olanak sağlayacak olsa da ne yazık ki firma yöneticileri ve kurumlar bu konuda bizler ile aynı görüşte değil.
Tabi ki bu olumsuzluklardan en çok etkilenenler e-ticaret sitesi olup faaliyet gösteren kişi ve kurumlar olmuştur. Her şekilde ürünleri iade edilmekte, iade edilen ürünleri ya kaybolup, ya çalınmakta yada müşterileri ürünlerim nasıl geldi, böyle kargolama veya paketleme mi olur diyerek ürün satın almış olsa bile olumsuz bildirim de bulunmaları bu durumun satıcı tarafında ki eksi yönlerden bazıları.
Tabi ki şuan için normalleşme sürecinde olduğumuzdan dolayı kargo şirketleri korona virüs döneminde ki kadar bir yoğunluk yaşamıyor, tabi ki eskiye nazaran hala çok fazla iş yükleri var fakat yine de geçtiğimiz aylar kadar yoğun değil.
Bunu göz önünde bulunduran satıcılar tekrar hareketlenmek istiyor peki e-ticaret yaparken dikkat edilmesi gereken kargolama süreçlerinde nelere dikkat etmeliyiz, müşteri memnuniyetimizi nasıl arttırabiliriz veya alternatif olarak kendimizi nasıl geliştirebiliriz.
Markalaşmanın Temeli Ambalaj
Kargo firmaları her ne kadar işini yukarıda saydığımız sebeplerden dolayı eksik veya düzensiz yapıyor olursa olsun, e-ticarette markalaşmak her zaman için bir avantajdır. Bu durumun hiçbir şekilde kargo firmaları ile uzaktan yakından alakası yoktur.
Bir işte başarılı olunmak ve müşteri memnuniyeti arttırılmak isteniyorsa yapılması gerekenlerin başında kendi işinize yatırım yapmanız olmalıdır.
Kendi işinizi yatırım yapmak ve markalaşmayı bir yerden başlatmak ise e-ticaret sitesi için ambalaj’dan başlamaktadır.
Ambalajlar bir e-ticaret sitesinin gezen reklamlarıdır. Ürününüz nerede olursa olsun, hangi şartta taşıyor olursa olsun kutularınız sizin deponuzdan çıktığı an reklamınızı yapmaya başlar. Bu yüzden ürünleriniz için ambalaj markalaşmanızın ilk aşamasıdır ve oldukça önemlidir.
Bunun için internet üzerinde pek çok ambalaj firması bulabilir, dilerseniz kendi bölgeniz de bu alanda hizmet veren firmalar ile de birebir görüşerek uygun fiyatlar üzerinden hizmet satın alabilirsiniz.
Ambalajlara verdiğiniz hiçbir parayı masraf olarak görmemeli “kargo kutularını kimse saklamıyor” dememelisiniz. Bu durumu Marlboro örneği ile süslersek tam olarak yerinde olacaktır sanırım.
Şuan yazacaklarımız efsaneden ibaret de olabilir gerçeklik payı da olabilir. Bizler de bildiğimiz kadarı ile sizlere aktarmak istedik, sizler de konu hakkında ki görüşlerinizi yorumlar bölümünden belirtebilirsiniz.
Efsaneye göre; Marlboro ilk kurulduğu yıllarda işleri istediği gibi gitmemiş, patronların beklentisini karşılamamıştır, iyice sıkışık olduğu bir dönem de Phillip Morris adında bir adam fabrikaya gelmiş.
Sahipleri ile görüşen Philip Morris patronlarına “1 ayda satışlarınızı 3 katına çıkartırım, bu söylediğimi yerine getirirsen fabrikanın %50’sine ortak olurum demiş.” fabrika sahipleri zaten bir haftaya kadar böyle giderse fabrikayı kapatacakları için umutsuzca kabul etmişler.
Philip Morris anlaşma yapıldıktan sonra hemen depoya inerek boş Marlboro kutularını ayakları ile ezmeye başlamış ve kendisine bir uçak tahsis edilmesini istemiş. Kendisine tahsis edilen uçak ile birlikte gece herkesin uyuduğu saatler’de Kuzey Amerika şehrinin her yerine bu ayakları ile ezdiği boş Marlboro kutularını atmış ve şehrin sokaklarını boş kutular ile doldurmuş.
Sabah uyanarak sokaklara çıkanlar bu boş Marlboro kutularını görmüş ve herkes kendince “bu kadar çok boş kutu varsa gerçekten kaliteli bir sigaradır.” diyerek Marlboro’yu bugün bu noktaya taşımış.
Tabi ki bu şehir efsanesi’de olabilir, markalara ilham vermek adına bir reklam stratejisi de olabilir belki gerçekten yaşanan bir hikaye’de olabilir. Bunun gerçeklik boyutunu tartışmaktan ziyade ana fikre odaklandığımız da ambalajın ve marka bilincinin oluşturulmasının ne kadar önemli olduğunu net bir şekilde görebiliyoruz.
Bu yüzden e-ticaret sitesi yöneten ve aktif olarak satış yapan kişi ve kurumların öncelikli olarak yapması gereken şey ambalajlardır.
Kutularınızı Dizayn Edin
Pek çok kutu türü mevcut fakat bunların hepsi sizin işinize ve sektörünüze uygun olmayabilir. O yüzden ayakkabı kutusunda parfüm göndermeye çalışmayın. Kendi ürünlerinize uygun olarak kutular temin etmeye veya ürettirmeye çalışın. Her ürünün kutu cinsi ve boyutu farklı olduğundan albenisi her zaman daha farklıdır.
Parfümünüzü ayakkabı kutusunda almak istemezsiniz değil mi? Bu noktada kendinizi de bir alıcı olarak düşünün.
Kutu İçeriğini Tasarlayın
Kutularınızı temin ettiyseniz bu noktada kutularınızın dizaynını oluşturmanız gerekiyor, bu duruma bir kaç örnek verebilecek olursak; samanlar, kağıt / gazete parçaları, boncuklar, süs ürünleri bunlara örnek olabilir. Kutularınızı olabildiğine kabarık ve geniş tutmaya çalışın.
Bu müşterinizin kutuyu açtığında karşılaşacağı ilk manzaradır. Bu yüzden özen gösterdiğinizi ve kendi işinize saygınızın olduğunu karşı tarafa net şekilde belirtin. Müşteriniz sizden alışveriş yaptığına pişman olmamış olmalı, bu düşünceye asla kapılmamalı.
Ürünlerinizi Güvene Alın
Ürünleriniz gönderimleriniz kadar değerlidir. O yüzden miktarı ve hacmi göz önünde bulundurulmadan hedeflemeniz gereken kural ürününüzün güvenliği olmalı.
Bu durum içinde internette veya üreticilerde bulabileceğiniz çok güzel köpük ürünleri veya havalı silikon tarzı ürünler mevcut. Bunlar ile birlikte ürünlerinizi koruma altına almanız sizler için bir avantaj olacaktır.
Her ne kadar güzel bir kutu hazırlamış olsanız da ürününüz korumalı olmadığı sürece kırılabilme, dökülebilme durumu her zaman var. Bu yüzden ürünlerinizi hiçbir zarar gelmeyecek şekilde optimize edin.
Müşterinizi Özel Hissettirin
E-ticarette her zaman için müşterileriniz kendini özel hissetmek ister. Hangi ürünü satıyor olursanız olun, müşterileriniz her zaman için sizlerden bir alternatif bekler. Bunların başında hiç şüphesiz ki teşekkür kartları ve promosyon ürünler gelmektedir.
Denk gelmişsinizdir, internet üzerinden satın alınan ürünlerin yanında gönderilen minik maddi yükü olmayan ürünler müşterileri her zaman için daha mutlu etmiştir.
Çünkü hiçbir müşteri satın alacağı ürünün yanında ekstra olarak birşey gönderileceğini bilmez. Bunu siz yaparsanız işte o zaman değerli ve tercih edilen olursunuz.
Müşteri Sadakatinizi Arttırın
Yukarıda ki maddelerin bir çoğu markalaşmanız ve müşterilerinize sunacağınız itibar ile alakalı bir durumdu ama müşteri sadakati sizin bir sonra ki alışverişleriniz için anahtarınız olabilir.
Alışveriş yapan müşterilerinize yukarıda ki maddeleri uyguladıysanız şimdi sıra bir sonra ki alışverişin de kullanacağı indirim kuponu ve teşekkür kartı. Müşterilerinize bir sonra ki alışverişleriniz de sunacağınız bir %20 indirim ile birlikte potansiyel müşterinize doğrudan ulaşmış olursunuz.
Bu strateji her zaman için uygulanabilir ve fayda görülebilir olduğundan dolayı bunu yapmaktan kaçınmayın.
Müşterilerinizi Hatırlayın, Küçük Hediyeler Gönderin
Buda aslında yukarıda ki durum ile hemen hemen aynıdır. Hiç denk geldiniz mi bilinen markalar her katalog çıkarttığın da veya yeni ürün çıkarttığın da belli müşterilerine numune olarak kargo gönderir.
Buna sizler şahit olmadıysanız etrafınızda bu durumu yaşayan bay/bayan illa ki birileri olmuştur. Ürünlerinizin kalitesini bilen ve her koşulda sizi tercih eden insanları hatırlamaktan ve onları mutlu etmekten çekinmeyin.
E-Ticaret siteniz varsa bir üyelik sisteminiz de var demektir. Üyelik sisteminiz de doğal olarak müşterilerinizin kişisel bilgilerini biliyorsunuz anlamına gelir. İşte bu noktada edindiğiniz datanın kullanacağınız kısmı kişinin doğum günüdür. Süreklilik sağlayan müşterilerinizi her zaman daim tutmak için doğum günlerinde onların haberi yokken kendinizi hatırlatın.
Bu hatırlatılma indirim kuponu ile olabilir veya indirim kuponuna ek olarak yanında göndereceğiniz küçük bir doğum günü hediyesi olabilir. Gönderilecek ürünün maddi değeri hiç önemli değildir, önemli olan şey müşterinizin özel gününü hatırlamanız ve bunu belli etmenizdir.
E-Ticarette Kargo Gönderimi ve Sonraki Süreç
Yukarıda ki maddeler işin manevi boyutu idi. Buraya kadar ki süreçte markalaşmanıza imkan sağlayan alternatifleri ve müşterilerinizin sadakatini kazanacağınız bir takım yöntemleri söyledik.
Aslında işin tabiri caizse en civcivli bölümü ürün gönderimi ve sonrasında başlamaktadır. Bu süreçte müşterinize ürününüz ulaştıktan sonra memnuniyetini öğrenmek için aramaktan veya iletişime geçmekten çekinmeyin.
Müşterilerinize ürününden memnun olup olmadığı, kargo sürecinde herhangi bir problem yaşayıp yaşamadığını sorun. Müşterinize yapacağınız geri bildiriminiz sizin işinizi ne kadar ciddiye aldığını doğrudan belli edecek buda kurumsallığını ön plana çıkartacaktır.
Ek olarak müşterilerinize her zaman için ürün gönderim sonrasında iade edebilir haklarının olduğunu belirtin.
Unutmayın ki bir şeyi müşterilerinize alenen söylediğiniz de öyle bir duruma ihtiyaç duymadıklarını göreceksiniz. İade sürecini saklamak, gizlemek, müşteriye unutturmak size uzun vadede hem itibar hemde negatif geri bildirim olarak dönecektir.
Bu yüzden müşterilerinize her zaman için hakları konusunda şeffaf olun. Emin olun ki, sizin iyi niyetli yaklaşımınız karşı taraftan da aynı şekilde geri dönecektir.
Sonuç
Genel olarak bugün e-ticarette kargo sürecini ele aldık ve kargo firmalarının yaptığı eksikliklerden ve düzensizlikten söz ettik. Genel olarak bunları hepiniz biliyor olabilirsiniz, bir çok marka bu durumları uyguluyor da olabilir. Oluşturduğumuz içerik aslında mevcut olan konunun sadece üzerinden geçmekti.
Bir e-ticaret yöneticisi ve girişimcisi iseniz kargodan ürün satışına, pazarlama yöntemlerinden müşteri memnuniyetine kadar ki bütün süreci kendiniz üzerinden hesaplayarak ve sorgulayarak yapın.
Sizler bir müşteri olsanız nasıl bir sürecin parçası olmak isterdiniz? Bu sorunun cevabını ve şemasını çıkarttığınız da işte tam olarak uygulamanız gereken yol odur! O yüzden öncelikli olarak bu işin merkezine kendinizi koymalı, ona göre hareket etmeli varsa eksiklerinizi ona göre tamamlamalısınız.
Eğer e-ticaret geliştirmekte problem yaşıyor ve e-ticaret uzmanına ihtiyaç duyuyorsanız bu noktada profesyonel destek almaktan asla kaçınmayın.
Unutmayın ki; profesyonel bir hizmet size hem nakit hem vakit anlamında kazanç sağlatacak ve işlerinize daha fazla adapte olmanıza ve büyütmenize olacak sağlayacaktır.
Dijital pazarlama ve E-ticaret alanında yardıma ihtiyaç duyuyorsanız hemen bizlerle iletişime geçebilir, whatsapp üzerinden sorunuzu iletebilirsiniz.
